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Multichannel – Top-Praxis-Tipps für erfolgreiches Wachstum im E-Commerce

Multichannel Marktplatzanbindung

Multi-Channel – Schnittstellen Marktplatzanbindung

Zahlreiche Marktplätze automatisiert aussteuern

Multi Channel Retailing und die Anbindung an Online Marktplätzen zählen für Onlinehändler zu den wichtigsten Vertriebskanälen im Internet. Mit Hilfe von Marktplatzanbindungen erhöhen Onlinehändler, aber auch Hersteller und Produzenten die Reichweite Ihrer Produkte.

Es ist unwiderlegbar, dass die Corona Pandemie ein wesentlicher Katalysator für eine digitalere Welt geworden ist. Die Pandemie hat die Digitalisierung der Mitarbeiter und die Vernetzung der Vertriebs- oder der Kundeninteraktion in deutschen Unternehmen erheblich vorangetrieben.

Eine Erkenntnis ist: Stationärer Handel reicht heutzutage nicht mehr aus, um am Markt bestehen zu können. 

Neben den größten Marktplätzen wie Amazon, Otto oder eBay wirken Marktplätze wie Metro, Kaufland, Zalando oder Etsy als Umsatztbooster im nationalen deutschsprachigen Raum. Wer seinen Onlinehandel im B2B oder B2C Bereich zudem Internationl ausdehnen möchte, ist mit länderübergreifenden Plattformen wie dem französichen Anbietern Cdiscount und Manomano gut beraten.

Der E Commerce und Multi Channel Markt wächst, unabhängig davon ob man direkt an Endkunden oder an Unternehmen verkauft. Die Entscheidungen vor dem Kauf werden immer öfter im Netz getroffen, denn Kunden suchen Produkte heute in den meisten Fällen online.

Bis vor wenigen Monaten galten Suchmaschinen – und damit Google als Quasi-Monopolist – als erste Informationsquelle. Aktuell sind aber wichtige Veränderungen zu erkennen. Suchanfragen und Investitionsrecherchen werden immer häufiger auf einem der aufgeführten Marktplätze oder einem Bewertungsportal durchgeführt.

Omnichannel vs. Multichannel – Wo liegen die Unterschiede?

Durch die technischen Veränderungen und der voran schreitende Digitalisierung der letzten Jahre haben sich auch die Vertriebskanäle gewandelt und vor allem: vermehrt. 

Begriffe wie Multi Channel und Omnichannel Vertrieb bzw. Retailing gewinnen Vertriebskanäle über Marktplätze an Stellenwert.

Multi Channel

Eine Multichannel Vertriebsstrategie ist der Handel über mehrere Systeme, (Mehrkanalsysteme), die Produkte oder auch Dienstleistungen über unterschiedliche Kanäle (Channel) vertrieben werden. Beispielsweise werden Elektroartikel sowohl im stationären Handel, im Onlineshop und auch auf Marktplätzen, wie bspw. Amazon, eBay, Otto, Zalando und Etsy verkauft. 

Omni Channel

Beim Omnichannel-Retail liegt der Unterschied zum Multi Channel in der Vernetzung der Vertriebskanäle. 

Man könnte man auf die Idee kommen, dass Omnichannel für die Nutzung sämtlicher Kommunikations- und Absatzkanäle steht, „omni“ (lateinische Bedeutung übersetzt „alles“) – das ist allerdings nicht der Fall. Im Unterschied zum Multichannel-Retail meint die Omnichannel Strategie lediglich, dass bei den verschiedenen, gleichzeitig genutzten Kanälen Informationen untereinander ausgetauscht werden. Die verschiedenen Absatzkanäle sind miteinander vernetzt. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass ein Kunde vor seinem Besuch im Ladengeschäft alle Elektroartikel in der App reserviert, um sie danach vor Ort im Einzelhandel mit einer zusätzlichen Beratung überreicht zu bekommen.

Eine solcher Ansatz ist für den Kunden in der Regel sehr komfortabel, weil er seinen Einkauf als unkompliziert, vernetzt und nahtlos wahrnimmt. 

Im Rahmen dieser Strategie geht es darum, über alle eingesetzten Kanäle hinweg eine möglichst persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Eine Omnichannel Strategie hat zum Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Ressourcen des Unternehmens zu schonen. Eine Integration in ein bereits vorhandenes System ist komplex und erfordert einiges an Zeiteinsatz und entsprechendem IT Know-how, um eine effektive Kundenerfahrung zu erzeugen. Aus diesem Grund ist Omnichannel-Retailing weniger oft anzutreffen und wird oft von größeren Handelskonzernen eingesetzt. 

Wo liegen die Vorteile in der Multi-Channel-Strategie?

Die Multichannel Strategie bzw. Vertrieb ist im Gegensatz zur Omnichannel Strategie technisch einfacher umzusetzen. 

Vorteile:

Erweiterung der Distribution und die Erzielung einer höheren Marktabdeckung.

Die Ansprache der Kunden über verschiedene Distributionspunkte sowie eine umfangreiche Erschließung von Marktpotenzialen möglich.

Erhöhung der Kundenbindung und Gewinnung neuer Kunden durch Ausrichtung der einzelnen Vertriebskanäle an unterschiedliche Zielgruppen.

Steigerung der Wirtschaftlichkeit durch Synergieeffekte, z.B. vereinfachte Datenerfassung sowie Kostensenkung, insbesondere im Bereich des Service Centers. 

Abgrenzung gegenüber der Konkurrenz.

Die Herausforderungen eines Multi Channel Vertriebs:

• Kompatibilität: Um ein komplexes funktionierendes Multichannel Absatzsystem aufzusetzen, müssen kanalübergreifend die Daten in das vorhandene System integriert werden und die Sicherheit überprüft werden, und die Kompatibilität der Systeme untersucht werden. 

• Kanalübergreifendes ERP Warenwirtschaftssystem: Ein kanalübergreifendes Warenwirtschaftssystem bietet Informationen zur Verfügbarkeit von Artikeln je Kanal (Warenbestandsabgleich). Um Überverkäufe zu vermeiden ist es optimal, wenn der Warenbestandsabgleich online regelmäßig zentral über ein ERP Warenwirtschaftssystem  erfolgt.

Welche Multi Channel Vertriebskanäle gibt es?

Es stehen eine Vielzahl von Multi-Channel-Absatzkanälen zur Verfügung. Eine Entscheidung welche Kanäle Sie nutzen sollten,  sollte von der Qualität des Absatzkanals und von Unternehmen, Branche, Produkt und Zielgruppe gemacht werden.

1. Stationärer Einzelhandel

Ein entscheidender Absatzkanal war vor der Corona Pandemie der stationäre Einzelhandel. 

Nach wie vor bevorzugen über die Hälfte der Kunden den Einkauf im Ladengeschäft. Online-Riesen, wie Amazon erweitern aus diesem Grund ihr Angebot auch Stationär in Flagship Stores und machen so die Produkte erlebbar und steigern somit auch die Bekanntheit der Marken und Produkte.

2. Online Shops und Marktplätze

Oftmals ist der erste Schritt im Multi-Channel-Retailing die Erweiterung des stationären Einzelhandels um einen Online Shop. Durch die Corona Pandemie hat der ohnehin stark wachsende E Commerce Markt einen weiteren Wachstums Schub erhalten.

Eine aktuelle  Marktstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) belegt, dass die E Commerce Umsätze im 2. Quartal 2020 im Vergleich zum Vorjahr um 16,5 Prozent auf über 20 Milliarden Euro gestiegen ist. 

3. Mobile E Commerce

Ein großer Umsatzbringer für den Multi-Channel-Vertrieb ist die Verwendung von Smartphones und Tablets und der damit einhergehende Anstieg des Mobile Commerce. Websites und Apps, die mobil optimiert sind ermöglichen es dem Verbraucher auch von unterwegs online zu bestellen und sich über Angebote zu informieren.

4. Social Media

Soziale Medien (Facebook, Instagram) sind nicht nur ein Kanal für das Marketing, sie eröffnen ebenfalls neue Vertriebskanäle für Unternehmen. Beispielsweise gelangen Konsumenten über soziale Medien auf den Online-Shop oder können Artikel direkt kaufen. Während viele Unternehmen sozialen Plattformen noch immer als Kommunikations-Tool sehen, werden sie im Multi-Channel-Vertrieb jedoch immer relevanter.

5 Ratschläge für ein optimales Multichannel Retailing

Um den Multichannel Vertrieb zu funktionalisieren, müssen folgende Faktoren eingehalten werden:

Tipp 1: Vertriebskanäle zusammen führen

Ein häufig unterschätzte Erfahrung, die leider sehr viele Online Händler machen, ist zu bemerken, wie schnell der Arbeitsaufwand steigt, wenn mehrere Kanäle aktiv werden, ohne diese administrativ zusammenzuführen. Mit einer Channel übergreifenden Software wird dieser Mehraufwand vermieden. Alle Vertriebskanäle werden in einer Oberfläche zusammen geführt sowie die Umsätze, die generiert werden. Somit wird der Fokus auf die Umsatzsteigerung und das Wachstum des Geschäftes gelegt. 

Tipp 2: Zahlungseingänge der Vertriebskanäle zentralisieren

Um die Buchhaltungsvorgänge wie beispielsweise Gutschriften, Stornierungen, Zahlungseingängige, Rabatte möglichst zentral an einer Stelle zu erfassen, ermöglichen 

ERP-Systeme eine Anbindung von Zahlungsanbietern, um einen automatischen Abgleich mit den jeweiligen Konten zu erhalten. Außerdem sollte zentral in einem System auf den ersten Blick zu erkennen sein, von welchem Vertriebs Kanal die Bestellung kommt und ob eine Bestellung bezahlt oder storniert wurde. 

Tipp 3: Multichannel Marketing für jeden Kanal 

Zu einem erfolgreichen Multichannel Marketing gehört die Festlegung einer klaren Zielgruppe und einer klaren Strategie für jeden einzelnen Kanal. Im Vorfeld sollte man sich damit auseinandersetzen, inwieweit welche Zielgruppen auf den unterschiedlichen Kanälen vertreten sind und das Marketing entsprechend anpassen.  So können die Stärken der einzelnen Kanäle genutzt und mit den Marken- oder Produktmerkmalen kombiniert werden. Entscheidungshilfen sind entsprechende Auswertungen über Bestellungen sowie Bestellvorgänge, die mit Hilfe des Google Analytics E-Commerce Tracking vorgenommen werden können, um die entsprechenden Zielgruppen festzulegen.

Tipp 4: Ein einheitlicher Markenauftritt auf allen Kanälen

Ob Kunden über Zalando, Otto, Amazon, eBay, Manomano oder über den Onlinehop bestellen, die Abläufe sollten immer die gleichen sein. Bestellbestätigungen, Gutschriften, Lieferscheine und Rechnungen wirken nicht nur unprofessionell, sondern bedeuten in der Regel einen größeren Aufwand für den Onlinehändler. In einem leistungsstarken ERP-System werden zentral über ein System die Beleg Vorlagen für sämtliche Dokumente der Bestellungen zentral verwaltet.

Tipp 5: Customer Journey optimieren

Die Customer Journey sind die verschiedenen Touchpoints, an denen die Kunden mit Ihnen ins Gespräch kommen. Planen Sie Ihre Customer Journey neu und passen Sie Ihren Plan der Kundenreise flexibel an die Verhältnisse an. 

Die Ergebnisse sollten getrackt werden um Auswertungen vorzunehmen.  

In jeder Phase der Customer Journey gibt es nun digitale Berührungspunkte, die Sie priorisieren, vordringlich weiterentwickeln sollten.

Stufe 1 – Bewusstsein verstärken

Search Ads: Nutzen Sie das Suchvolumen von Suchmaschinen aus. Mit gezielten, genau passend gemachten Kampagnen (z.B. mit Google Ads) für passende Keywords machen Sie Ihre Produkte sichtbar.

Ihre Zielgruppe bewegt sich viel in Fachportalen und auf sozialen Netzwerken Facebook, LinkedIn oder Xing? Eingesetzte Bannerwerbung, über Fachbeiträge in Portalen und Online-Publikationen oder über Social Ads wären sinnvoll.

Stufe 2 – Intensivierung erleichtern

Die Optimierung der Landingpages und der gesamten Website sollte eine hohe Priorität zugewiesen werden.

Wichtige Änderungen für diese Optimierungen können sein

• Personalisieren der Website bzw. einzelner Landingpages
Sprechen Sie Ihre Kunden genau so an, wie es deren Bedürfnisse erfordern! 

• Die Landingpages in das Marketing einbinden. Die Landingpage sollte präzise an Search oder Social Ads angepasst werden und genau die Antworten und Lösungen liefern, die Ihre Besucher suchen.

Stufe 3 – Kauf ermöglichen

Ist ein B2B Shop bereits vorhanden? Falls nicht, sollte dieser bei Bedarf eingerichtet werden.

Überarbeiten Sie die Produktbeschreibungen. 

• Sind die erforderlichen Hintergrundinformationen vorhanden und die Bild Präsentationen voll ausgeschöpft? 

• Wird das gesamte Potenzial des Shopsystems ausgeschöpft? 

• Gibt es Funktionen oder Marktplätze, die Sie bisher nicht genutzt haben?

Multichannel-Retailing: Eine rentable Option

Trotz der Herausforderungen ist der Multichannel Ansatz eindeutig gewinnbringender gegenüber der Verwendung eines einzigen Channels (Single Channel). So kann es sein, dass ein weiterer Kanal bzw. Channel eine ganz neue Zielgruppe für ihr Unternehmen erschließt, die sich mit den alten Kanälen nicht erschloßen hätte.

Mit einer umfassenden und erfolgreichen Multi-Channel-Strategie gelingt es Onlinehändlern ihre Kunden zu begeistern, Die Verwendungen mehrerer Channels ist offenkundig gewinnbringender gegenüber der Verwendung eines einzigen Channels (Single Channel), so dass sich eine ganz neue Zielgruppe erschließt, die sich mit einem Kanal nicht erschloßen hätte.

Die Strategien und Ziele sollten fortlaufend an den sich immer weiter entwickelten Konsumenten angepasst werden.

Ganz gleich, wer Ihre Zielgruppe ist: Die Ansprüche und das Kaufverhalten der Kunden haben sich generell und so schnell wie nie zuvor geändert. 

Mehr zum Thema?

Erfahren Sie in dem nächsten Blog Artikel unter www.weimannmedia.com/magazin, welche E Commerce Trends Sie erwarten.

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